Выбор редакции

Smart-АЗС: «Нужно перестать быть нефтяниками»

Современная АЗС — это, прежде всего, бизнес, связанный с ритейлом, считают участники конференции «Smart-АЗС: эффективность, инновации, конкуренция сервиса», прошедшей в Москве под эгидой «Национального нефтегазового форума». Доля продаж нетопливных товаров уже давно превысила 50% в общей структуре реализации продукции на отечественных автозаправочных комплексах.

Тренд на увеличение доли нетопливной составляющей в структуре выручки АЗС постоянно растет. Автозаправочный бизнес вышел на новый уровень конкуренции, диктующий иные требования к качеству сервиса. Сегодня рентабельность бизнеса сетей АЗС зависит от множества маркетинговых факторов: качества обслуживания, успешности сбытовых акций и рекламных кампаний, ассортимента кафе и магазинов. Внедрение передовых технологий и инновационного оборудования — ключевое конкурентное преимущество современного бизнеса.

Международные нефтяные компании развивают сопутствующий бизнес в погоне за клиентом, либо отказываются от развития розницы собственными силами. Развиваются специализированные операторы придорожных комплексов: здесь можно отметить международных операторов «фуд сервиса», оснащающих свои рестораны и магазины дополнительной услугой заправки.

«ВИНК сегодня конкурируют с ритейлерами. Автозаправочный комплекс стал полноценным ритейл-объектом. Потребности клиентов просты и понятны: поесть, попить и купить сопутствующие товары повседневной необходимости. Кофе-конер можно впихнуть в любое пространство», — отмечает Алексей Гончаренко из Minale Tattersfield Design Strategy. Что касается пресловутой «сопутки», она должна провоцировать импульсный шоппинг. Здесь особо важным является правильное оформление и использование пространства.

Участники конференции щедро делились лайфхаками: ТВ на колоне с топливом увеличивает средний чек на 32%. Но для тех, кому на АЗС нужно только заправиться (примерно 61% водителей, заезжающих на автозаправки), на рынке появились решения, позволяющие даже не выходить из машины для оплаты топлива. Специальное приложение позволяет оплатить заправку автомобиля не покидая автомобиля, в случае если не хочется оставлять его без присмотра. Сокращая количество людей в магазине, очереди и стресс, остальные 39% водителей спокойно совершают свои покупки. «Приложение позволяет решить проблему самого негативного момента при посещении АЗС — очередь. Время, потраченное на кассе, превращается в настоящее испытание, если в машине остался маленький ребенок, важные вещи и документы…», — отмечает Анатолий Камынин, директор по работе c партнерами ООО ТД «Смарт-технологии». Но проблема продажи сопутствующих товаров тоже может быть решена без очереди, приложение позволяет оплатить кофе и товары со смартфона.

Ориентир на клиента

По словам Евгении Немкиной, руководителя отдела аналитики компании Profpoint, выполняющей исследования для крупнейших в РФ сетей АЗС российских и зарубежных нефтяных компаний, больше всего нареканий со стороны потребителей в России вызывает отсутствие туалета и хамство персонала на станциях. Эксперт отмечает среди ключевых факторов, повышающих удовлетворенность клиентов АЗС: качественное топливо, удобство местоположения, вежливость и доброжелательность операторов, оперативность обслуживания, чистота на АЗС и наличие кафе. Так называемые стоп-факторы включают сегодня: неудобный заезд, отсутствие магазина, незаинтересованность оператора, неудовлетворительное состояние или отсутствие туалетов. «Конечно, качество топлива, цена и местоположение АЗС являются базовыми факторами выбора заправки клиентом, в то время как состояние АЗС, работа персонала и предоставление дополнительных услуг — это факторы, непосредственно влияющие на уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Мы особо рекомендуем обращать внимание как на наиболее слабые стороны работы АЗС: на работу заправщиков, состояние дорожного покрытия и расширение продаж операторами через увеличение колонок, что приведет к сокращению очередей в наиболее популярных сетях и на оживленных направлениях», — считает Евгения Немкина.

Мария Кутузова